Kuuntelemme Sinua

Takaisin

Asiakastyytyväisyyteen panostaminen sai meillä uuden alun, kun ymmärsimme tulla lähemmäksi sinua ja kuunnella aitoja kokemuksia. Olemme saaneet oppia, että näkemyksesi on usein toinen kuin mitä tiskin tällä puolen olemme kuvitelleet. Oppia on tullut kantapään kautta ja meille se on tarkoittanut uuden oppimista ja uudenlaista asennetta. Suunta näyttää oikealta, sillä tuoreimpien tutkimusten mukaan 92 % teistä kokee asioinnin Lumme Energian kanssa helpoksi ja vaivattomaksi.

Asiakaspaneelin avulla parempaa palvelua

Pyysimme puolitoista vuotta sitten halukkaita mukaan asiakaspaneeliimme. Teistä yli 2 500 otti haasteen vastaan. Olette sparranneet meitä palveluihin ja tuotteisiin liittyvissä kysymyksissä ja antaneet arvokasta tietoa siitä, mitä meiltä odotatte. Vastausten avulla olemme kehittäneet palveluja ja viestintää toivomaanne suuntaan.

Esimerkkinä aurinkosähköjärjestelmän hankinta, johon vastasitte asiakaspaneelissa. Mielestänne hankinnan kiinnostavimmat hyödyt ovat energiaomavaraisuuden lisäksi sähkölaskun ja hiilijalanjäljen pienentäminen. Myös ylijäämäsähkön hyödyntäminen myymällä sitä sähköyhtiölle koetaan kiinnostavana. Suurimpana oston haasteena koette epävarmuuden aurinkosähköjärjestelmän oikeasta mitoituksesta ja sen laajennusmahdollisuuksista. Tutkimus sisälsi selvän viestin, että tarvitaan edullinen rahoitusratkaisu. Luotettavuus, energiaomavaraisuus ja ekologisuus nousevat kaikkein tärkeimmiksi asioiksi aurinkosähköjärjestelmää hankittaessa. Tässäpä meille on ollut ohjenuoraa, jonka pohjalta palveluja on rakennettu.

Parasta palvelua tuottaa ihminen

Hyvä asiakaskokemus muodostuu monesta tekijästä, joista tavoitettavuus luo perustan onnistumiselle. Sähköisten kanavien kautta asiat tietysti hoituvat milloin tahansa, mutta puhelimellakin voit soittaa meille silloin, kun se sinulle parhaiten sopii. Siis kellon ympäri. Jonotusaika ei saa olla pitkä, viime vuonna se oli keskimäärin alle minuutin.

Kun yhteys on helposti saatu, alkaa itse asian hoitaminen. Ratkaisevaa on, kuinka hyvällä asiantuntemuksella, tunnelmalla ja välittämisellä palvelu tapahtuu. Tänä päivänä puhutaan paljon palvelujen automatisoinnista. Siihen suuntaan maailma on menossa ja niitä palveluja mekin kehitämme, mutta parhaan asiakaspalvelun tarjoaa yhä ammattitaitoinen ja sitoutunut ihminen.

Mittaamalla varmistus oikeasta suunnasta

Vaikka olemme vasta matkan alussa, asiakaskokemuksen tulos näkyy jo mittareista. Tuoreimman asiakaskyselyn mukaan 92 % teistä on sitä mieltä, että kanssamme on helppoa ja vaivatonta asioida. Puhelinkanavista mitattu suositteluindeksi NPS on viime vuoden keskiarvona +69. NPS:n asteikko on -100 - +100, jossa arvoa +50 pidetään erittäin hyvänä. Tiedossamme ei ole parempia tunnuslukuja samalta toimialalta!

Nöyrä kiitos – tästä on hyvä jatkaa! Lupaamme olla aktiivisia jatkossakin, kysyä ja kuunnella. Ellet sinä vielä ole mukana asiakaspaneelissa, nettisivujemme kautta tai soittamalla se onnistuu. Tervetuloa mukaan!

 

Artikkeli perustuu Lumme Energian asiakastutkimukseen syksy 2019

Aiheeseen liittyvät kirjoitukset

20.02.2020 | Asiakkaana

Lumme Energia tuo vastuullisuuskoulutukset osaksi yhteistyötä kumppaneiden kanssa

Lumme Energia toimii yhteistyössä useiden urheiluseurojen kanssa. Toiminnassa haetaan laajaa, molemminpuolista kumppanuutta toisin kuin perinteisessä...

20.02.2020 | Vapaalla

Lumme Energiasta Kirittärien pääyhteistyökumppani

Tyttö- ja naispesäpalloon keskittyvä jyväskyläläinen urheiluseura Kirittäret solmi yhteistyösopimuksen Lumme Energian kanssa. Yhteistyö tulee...

20.02.2020 | Asiakkaana

Virtaa yrityksille -kampanjalla hyvinvointia pk-yrityksille

Vuodenvaihteessa käynnistyneellä Virtaa yrityksille -kampanjalla tuodaan hyvinvointia yrityksille ja yrittäjille ympäri Etelä-Savoa ja Keski-Suomea...